26省发布2015年维权数据：15省涉旅游 服务问题凸显
发布时间：2016-03-18 16:32

　　在3月15日前后，26个省份的工商或旅游部门发布了2015年维权数据或典型维权案例，其中涉及旅游行业的典型维权案例有13个，15个省份发布的维权数据涉及旅游行业。

　　通过分析各省发布的典型案例，记者发现消费者与旅行社的纠纷最为突出，纠纷内容主要围绕旅游安全和旅行社违约；其次为景区门票纠纷，纠纷的主要内容为门票无法使用；涉及酒店的案例主要内容为酒店安全和酒店价格纠纷；涉及机票的案例主要为假机票和机票超售纠纷。

　　在2015年旅游维权数据方面，截至记者发稿时，北京、湖南、上海、内蒙古、浙江、四川、山东等省份的2015年维权数据中涉及旅游，其中湖南、四川、浙江旅游服务领域的问题日渐突出，网上预订旅游成为投诉新的爆发点。其他省份旅游维权各有特点：在上海，居消费者投诉量第二位是旅游服务，旅游订单和票务纠纷、旅游景点缩水、旅游餐宿与约定不符、导游服务欠佳等投诉较多，境外游投诉增幅较明显；山东旅游投诉特点为合同规范性和效力存在不足，旅游行程单问题较多等；北京现阶段消费者对在线旅游服务的满意度不高，“网上宣传与实际不符”成为被调查者最不满意的在线旅游问题，六成半消费者遭遇“强制捆绑”。

　　综合各省数据，服务质量和旅行社、导游违约是各省投诉中最突出的问题，与人民网旅游3·15投诉平台统计的结果基本一致。人民网旅游3·15投诉平台数据则显示，2015年旅游投诉集中在旅行社（41.9%）、景区(15.6%)、酒店(14.5%)、航空(12.3%)和导游（9.5%）等五个领域，从投诉内容来看，服务质量、产品质量、旅游合同、售后服务是投诉的主要方面，导游强迫诱导购物、服务态度差和航班酒店订单差错等与2014年相同，仍是投诉的重灾区。从行业来看，2015年旅游投诉主要集中在在线旅游企业，针对在线旅游企业的投诉量达50%，投诉主要集中在机票和酒店领域，两者分别占在线旅游投诉量的20.1%和25.5%。

　　2015年全国典型旅游维权案例

　　【旅行社纠纷】

　　广东：旅游途中孩子坠楼 调解不成对簿公堂

　　消费者钟先生一行18人于2015年8月3日参加南湖国旅“内蒙古—呼伦贝尔草原8天”纯玩团，在行程第6天入住满洲里华美商务宾馆，钟先生的女儿与同行的另一孩子在床上玩耍时，不幸失足连同纱窗坠楼导致身亡。经警方勘察现场和排查，基本确认孩子是高处下坠致死。家属提出希望协商解决。对意外发生的事实，华美宾馆及南湖国旅均没有异议，三方就赔偿金额多次协商，仍无法达成一致。目前消费者已向法院提起诉讼。

　　点评：本案经营者过失致消费者死亡，侵犯消费者人身安全权。南湖国旅、地接旅行社、涉事宾馆三方共同承担侵权责任。《消费者权益保护法》第四十九条明确规定了经营者提供服务造成消费者死亡应予赔偿的项目，具体赔偿标准方面，国家有明确规定，应按规定执行。

　　天津：旅行社违约一次赔偿游客5000元

　　2015年1月，消费者陶女士代表一家7人与卓翔旅行社签订海南三亚双飞五日游的旅游合同，2月4日陶女士一行在游玩途中，旅行社负责人电话询问是否同意将原定于2月5日17时10分返津的航班，更改为同日7时30分返津。陶女士拒绝更改，旅行社表示按原计划安排航班。可当陶女士等人5日14时到机场办理登机手续时发现，没有他们7人的购票记录，无法登机。经与旅行社联系改订了当日21时10分起飞、由海南三亚飞往北京的航班。后因航班晚点等原因，直到2月6日7时30分才安全抵津。返津后，陶女士向卓翔旅行社投诉，要求旅行社依据合同对其进行经济赔偿，共计9060元。旅行社认为，机票是旅行社委托机场工作人员购买的，未能购票也是机场工作人员的原因，自己并无过错，但出于对陶女士等的同情，给予2000元的补助。经调查，旅行社在服务过程当中存在服务瑕疵，从而导致陶女士及家人延迟返津，为此，旅行社应对陶女士进行一定的经济赔偿。最终，双方达成一致，旅行社一次赔偿陶女士5000元。

　　点评：旅行社在履行合同时与旅游者协商变更合同未果在先，与机场协调购票过程中发生疏漏在后，导致陶女士等人无法按时返程，已构成违约，根据《中华人民共和国合同法》合同变更及违约的相关条款，旅行社作为违约方，应对陶女士等人因延误返程产生的食宿、误工、交通等合理费用进行赔偿。

　　河北：旅游不成险遭拘

　　2015年8月，张女士在承德某旅行社报名参加散客拼团赴台湾8日游，由旅行社负责代办“港澳台往来通行证”，参团费用为2780元。因经营者为其代办的大陆往来台湾通行证件上的照片与消费者本人不符，在台北桃园机场未能入境，并险被拘捕。张女士返回北京后，就旅游未能成行和遭到警方带离审讯向经营者讨“说法”。经多次协商未果，于2015年12月11日，投诉到消协，要求帮助解决。经过承德市消协反复协商调解，由承德旅行社和省某旅行社退偿张女士共计人民币8340元整（参团费及补偿费），一次性现金结清。

　　上海：上海中信国际旅行社有限公司共江路营业部不公平格式条款案

　　2015年6月1日起，上海中信国际旅行社有限公司在其位于共江路909号的营业场所接待游客并签订旅游合同时，使用了由当事人提供的加重消费者责任的《补充条款》格式合同。该《补充条款》第10条内容为：“甲方在境外如果发生自身的权益受到了侵犯需及时向领队或导游提出，若没有及时提出而造成无法挽回的损失不作为回国投诉的理由。因不可抗力的因素如战争、罢工、自然灾害、灾害性天气导致客人延期回国，及由此原因造成的行程变化产生的费用由甲方全额承担”。当事人的上述行为违反了《合同违法行为监督处理办法》的规定，违背了公平原则，属于不公平格式条款，加重了消费者责任。宝山区市场监管局依法对当事人予以行政处罚。

　　点评：当事人《补充条款》中的条款单方面对消费者提出苛刻的要求，排除消费者权利、加重消费者义务，却对自身的义务、责任避而不谈。此类免除经营者义务、加重消费者责任、排除消费者权利的合同格式条款俗称“霸王条款”，其在旅游、健身、金融、中介服务等领域时有发生。消费者在签订此类合同过程中，要仔细阅读条款，主动询问相关事项，做到明明白白消费。

　　江苏：东京游出发前发现怀孕 旅行社只肯退一点钱

　　2015年3月上旬，消费者王先生的妻子通过网络预定了某旅行社4月中旬由上海至东京的游轮行程。可是3月下旬妻子发现已怀孕无法成行，于是在发团前20天向该旅行社提出退团申请。旅行社称已产生了实际费用，只愿退还2000元。消费者认为损失过大，向南京江宁区消协汤山分会求助。经过协商，旅行社最终同意退还消费者4000元费用。

　　浙江：旅行社擅自改航班 消费者全额获退款

　　2015年8月5日，消费者黄某向绍兴越城区市场监督管理局投诉，说替父母亲、儿子报了泰国的5日游，当时与市区某旅行社签订合同时口头约定是2015年8月6日中午12：50分的航班，事后旅行社突然通知更改到了5日晚上10：50分的航班。虽然在合同中对航班时间并没有明确约定，但旅行社承认曾经口头答应安排中午航班，虽然只是口头合同，但根据《合同法》第十条规定，口头合同也是合同的一种形式，也应具有合同效力。对此工作人员表示支持消费者。最终旅行社同意解除合同，答应自签订调解书之日起三日内将15000余元旅游服务费用全额退还给消费者，鉴于经营者在此事件中也存在着一定程度的损失，消费者放弃了对经营者追究违约责任的权力。

　　点评：旅游消费过程复杂多变，在履行合同过程中难免会出现意外之事，出现消费纠纷也很常见。作为消费者，对于一些重要内容如时间、地点、价款等，最好书面明确约定。虽然口头合同也具有合同的效力，但是口头合同在证据的固定性上显得比较弱，需要双方事后认可。同时，双方最好约定比较明确的违约责任，在出现一些有意或无意的违约行为后，可以根据合同的约定快速有效处理，避免事态的进一步扩大。

　　【景区纠纷】

　　广东：一分钱秒杀景点门票 拉手网摆乌龙被约谈

　　2015年2月11日—15日，深圳市消委会收到200多宗关于拉手网单方面取消东部华侨城团购秒杀门票的投诉，反映拉手网2月11日晚推出东部华侨城套票0.01元团购活动，但消费者到场后无法兑票。经了解，拉手网擅自更改有效期，称由于秒杀模块出现故障，不能及时进行限制，因此取消了本次秒杀活动。2月15日，深圳市消委会对拉手网展开现场调查及公开约谈。

　　点评：本案经营者涉嫌侵犯消费者公平交易权。拉手网能否以技术故障（或重大误解）单方面解除合约，能否以行业惯例承担违约责任，均应由法院裁定。

　　四川：某投资有限公司伪造商品产地案

　　2015年8月24日，阿坝州工商局执法人员在松潘县某旅游购物点进行检查时发现，某投资有限公司销售的部分黄龙玉产品标注产地不实，从当事人提供的进货票据可以查证，当事人所销售的黄龙玉产品产地为云南省瑞丽市，进货日期为2015年3月20日，而现场检查的黄龙玉产品价格标签中：两件价格为6800元/件的黄龙玉佛挂件、六件价格为9800元/件的黄龙玉貔貅手挂件、三件价格为2200元/件的黄龙玉长方形挂件商品标价签上标注产地：四川。

　　当事人上述行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条和《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第三款的规定，属销售伪造商品产地的违法行为。根据《消费者权益保护法》第五十六条第四款的规定，阿坝州工商局对当事人做出如下处罚：1、没收违法所得；2、处以罚款。

　　贵州：网购景区票 去时用不上

　　2015年国庆前夕，来自湖北、四川、上海等8个省市的108名游客在网上看到某旅行社可代售“梵净山旅游观光门票”的信息，于是在网上进行预订，并将门票费290元汇到了某网络旅游平台账户上，但10月3日他们来到景区时却被该旅行社代表告知门票没有了，他们不能上山观光。经江口县消协调解，该旅行社退还了游客购票款、赔偿了游客合理损失，并向游客赔礼道歉。同时，调解人员与景区方面协商，为消费者补购了梵净山景区门票。

　　点评：《消法》规定，经营者和消费者有约定的，在不违背法律、法规的前提下，应当按照约定履行义务；消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

　　【酒店纠纷】

　　天津：团购加条件 美团兑现承诺并道歉

　　2015年11月，消费者颜先生通过美团网团购了格林豪泰快捷酒店价值169元的住宿券，团购价格119元。美团网站的页面显示“周末、法定节假日通用”。11月21日，颜先生通过电话预约一间房间，却被告知预约日期是周末，需补足50元差价，否则不予办理入住。经调查，美团网站上发布的团购信息与颜先生所陈述完全一致。最终，格林豪泰快捷酒店同意以119元的价格兑现团购券，并对颜先生表示歉意。

　　点评：格林豪泰快捷酒店称美团网站自行改变宣传内容，但作为广告的发布者，应对网站发布的团购内容进行核实检查，如发现错误，应在消费者确认购买（承诺）前修改或撤回。网站发布的内容已构成合同要约，一经消费者确认购买（承诺），合同即为成立。

　　河北：入住酒店意外摔伤 酒店拒赔

　　2015年8月23日湖北武汉市廖女士一家4口通过北京旅游集散中心报团到承德旅游，入住酒店意外摔伤。双方就医疗及相关费用发生争议。经过承德市消协耐心调解，由该酒店一次性支付人民币1万元用于对廖女士后期治疗、护理等一切费用，由旅行社负责为消费者订购回程车票，协调处理返回武汉治疗的相关保险费用。

　　【机票纠纷】

　　上海：上海好乐旅游咨询有限公司伪造机票行程单侵害消费者权益案

　　2014年10月28日，消费者张某在上海好乐旅游咨询有限公司位于黄浦区山东中路的店铺欲购买2014年10月29日上海至哈尔滨的春秋航空机票3张，并要求开具机票行程单。当事人虽无法开具，但为赚取利润，便在消费者不知情的情况下，隐瞒机票真实价格，在原价上加价销售，并提供了3张伪造的机票行程单。2015年，工商机场分局根据消费者投诉，依据《上海市消费者权益保护条例》的有关规定，依法对当事人欺诈消费者的行为予以行政处罚。

　　海南：机票超售 工商12315调解挽回损失

　　消费者黄先生向12315反映：2015年2月28日，其以1350元的价格购买了某航空公司当天9：20海口飞武汉的机票。当天8：20去机场办理登机手续时被告知其购买的机票为超售机票，目前该航班已满员。要求改签到3月2日的机票，黄先生认为，航空公司隐瞒机票超售的事实，造成自己无法在预定时间到达武汉，侵害了自己的合法权益，要求赔偿损失遭拒，请求工商部门协助调解。经海口市工商局灵山工商所的工作人员现场调解，该航空公司为消费者改签了3月2日中午的机票并当场赔偿消费者损失500元，消费者表示满意。

　　点评：所谓机票超售，是指航空公司销售座位数超过航班实际座位数。超售将使所有不特定的购票旅客均面临不能登机的风险，导致合同履行障碍，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条的规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”因此，航空公司应当向旅客进行全面而充分的告知，否则就侵犯了消费者的知情权。对于出行需求比较强烈的旅客，建议通过网上值机先订好座位，并尽早赶到机场换登机牌。如果真的遇到超售导致不能登机，要注意保留好相关证据，理性维权，避免言行过激导致有理变无理，同时诉求要合理，切勿提出不切实际的过高补偿要求不利于问题的解决。

　　机票销售领域侵害消费者行为多发，机票代理商以他人里程兑换机票、开具虚假行程单、故意隐瞒机票真实价格等行为层出不穷，有的甚至造成消费者不能正常乘机，严重损害了消费者的合法权益。广大消费者在购买机票时应尽可能通过航空公司官网或者具有代理资质的正规代理商购买，以免造成出行不便。（记者 张希）