新华社上海２月５日电（记者叶锋）快递不但不快，有些还一度不知去向，到底怎么回事？近一两年来，上海快递网点老板经营管理不善、员工私自扣押快件的情况屡有发生，消费者申诉量居高不下。

　　在连年高速增长收获靓丽业绩的背后，民营快递业同质化竞争、粗放式管理的道路越走越窄。告别“野蛮生长”的年代，中国快递业应如何提升内功，满足人们新期待？

　　“旺季”大量快件延误：老板“跑路”，员工私自扣件

　　“网上查询物流进度，发现包裹一直处于派件状态，但就是收不到。”快递网点服务歇菜，上海消费者刘政给朋友网购的生日礼物随之“晚点”。

　　１月２０日，位于上海杨浦的圆通速递加盟网点上海晨炫快递有限公司发生快件被扣押事件。邮政部门调查发现，该网点因经营管理不善，老板一度“跑路”，员工随后私自扣押快件４００余件。２６日，邮政管理部门约谈圆通速递总部负责人，要求采取措施并及时处理投诉，做好善后工作。

　　去年“双十二”期间，由于快件量激增，以及未及时向员工发放工资等原因，申通快递上海浦东三林一网点也发生员工停工情况，造成寄递服务中断、快件积压。

　　记者梳理媒体报道发现，近一两年来，在北京、上海、杭州、嘉兴、广州、南京等多地，各家民营快递企业均发生过旗下加盟网点“停摆”导致服务中断的事件，网点负责人携款跑路的事件也屡有发生。

　　记者采访发现，快递基层网点一旦有事，种种怪象便随之发生：包裹长期处于“派件”状态，在市内就要走三五天；网点电话通知，无人派件，需要客户前去自取；更离奇的是，因为快递员“自顾不暇”，寄出的包裹过了几天竟然又被“派”了回来。

　　统计数据显示，去年国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局共受理消费者申诉９８．３万件，同比增长３６．７％。其中，去年１２月受理的投诉便达到２２．０万件，延误、投递服务和损毁这三类问题的申诉量同比分别增长１１２．７％、７３．５％和７１．６％。位于被投诉黑榜前列的均为加盟制快递企业。

　　华丽“业绩单”背后：网点“疯狂”扩张，弊端集中暴露

　　２０１５年，我国快递业务量突破２００亿件，业务收入２７６０亿元，比５年前分别增长７．８倍和３．８倍。但在数量扩张背后，一些深层次问题突出。

　　“前几年，一个大网点转手就能卖５００万元，现在可能连５０万就没人敢接手。烫手山芋，一做就亏。”上海一快递加盟网点负责人告诉记者。

　　首先，一些快递网点的经营困境，是整个行业瓶颈在末端层面的集中呈现。统计数据显示，这几年来快递行业收入的增幅已明显慢于业务量。业内人士预计，目前我国快递行业平均利润率已经从七八年前的２０％下降到现在的３％－５％甚至更低。

　　“在同一片区域内，‘三通一达’都有网点。为了抢生意，只有拼价格。”上述加盟网点负责人说。而且，越是“双十一”、“双十二”等旺季，包裹量更多，成本投入大，但利润更微薄，反而已出现经营亏损、欠薪等情况。

　　记者从上海市邮政管理局获悉，目前全市经行政许可获得合法经营资质的快递企业有１５７０家，备案的快递分公司有７００家。一市之内有如此多的快递企业，业务又高度同质化，竞争惨烈程度可想而知。

　　其次，局部市场的“空心化”，更让一些加盟网点雪上加霜。以上海为例，由于各项成本快速增长、产业结构调整、大力度“拆违”等原因，一些快递网点业务量快速萎缩。

　　比如，记者采访了解到，去年年底拖欠员工工资的申通浦东三林加盟网点，由于附近食品、鞋帽等大量网销商户成批搬迁，导致收件量大大少于派件量，入不敷出，至事发时已拖欠员工４０多万元。

　　再次，在内外交困之下，快递加盟制模式隐藏的弊端进一步放大。加盟模式令民营快递企业迅速地扩大市场份额，但在管理上不可避免地相对松散。

　　做大之后，中国快递企业如何满足更高期待？

　　针对网点欠薪、跑路等引发的高关注度，也有快递企业人士认为这也不全是坏事，“以前快递默默无名，现在备受瞩目，至少说明行业的影响力大大提高了”。

　　确实，从最初艰难求生的“黑快递”到如今高速驰骋的“黑马”，中国快递发展令人惊叹，行业面貌也早已今非昔比，已成为现代服务业的重要组成部分，是推动流通方式转型、促进消费升级的现代化先导性产业。

　　“无论是自身的发展态势，还是政府、消费者等各方的期望，快递公司都必须要向真正的现代企业转型。”中通快递董事长赖梅松说。

　　尤其一些快递企业或努力冲刺上市，或排定上市时间表。成为资本市场“新贵”后，作为公众企业的快递公司处于“众目睽睽”之下将成为一种常态，也比以往承载更多更高的期待。

　　值得肯定的是，末端加盟网点事发之后，快递企业总部往往能及时采取措施化解矛盾。但显然，“头痛医头、脚痛医脚”已无法根治服务质量低下等行业顽疾。

　　去年１０月下发的《国务院关于促进快递行业发展的若干意见》，直指行业发展面临的突出问题。比如，意见“鼓励各类资本依法进入快递领域，支持快递企业兼并重组、上市融资，整合中小企业，优化资源配置”，要求企业“加强服务质量监测，降低快件延误率、损毁率、丢失率和投诉率，引导快递企业从价格竞争向服务竞争转变”；对政府职能部门来说，要“全面提升市场监管能力”。

　　业内人士认为，当下需要切实将政策落到实处，通过政府、社会、企业等多方面努力，解决快递企业存在的“低端”问题，助其迈向“中高端”。