打造云端贴心服务 厦航质量管理成就服务业标杆
发布时间：2016-10-31 13:27

   厦航将特色餐食服务与航空服务文化有机结合，通过严格的品质控制和精致多变的花样，打造放心航空餐。图为厦航配餐部工人正在配餐。（新华网记者 娄奕娟摄）   

    新华网北京10月31日电（记者娄奕娟）以行业4%的市场份额赢得了行业12%的利润份额，连续29年保持盈利，厦门航空有限公司（以下简称厦航）偏居东南一隅，却创造了业内多项第一，成为了国内最会赚钱的航空公司。

    严格的质量管理打造出真情服务，厦航凭借“双引擎四系统立体交互”航空质量管理模式获得第二届中国质量奖，成为中国服务业首家获此殊荣的企业。厦航的中国质量奖究竟是怎样炼成的？日前，记者随质检总局“走质检、进企业、看质量”采访团走进厦航，一探服务标杆企业的质量管理经验。

    标准化操作 让云端餐食更美味

    提起航空公司的服务质量，很多人的第一反应就是飞机餐好吃不好吃。可以说，飞机餐的质量高低已成为人们衡量航空公司服务内容好坏的重要标准。

    在厦航洁净的配餐车间内，配餐工人郭跃芳熟练地将莲雾一切为四，等腰三角形的形状相差无几，光是切工这项技能，他就培训了3个月之久。为了保持米饭的松软口感，配餐部的操作规范是“三搅松”：出锅时搅松，冷藏后再搅松，装盒前第三次搅松。在厦航配餐部，一切都用标准来衡量：水果的形状、大小、薄厚均有明确标准，热食、冷食、储存均有具体规范。

    厦航将航空配餐视为品牌的核心竞争力，在运行模式上将其定位为成本中心而非利润中心，以旅客满意度作为考核标准。厦航董事长车尚轮就曾表示，厦航的配餐绝不是为了赚钱。

    “配餐部大米日用量约2000斤，为了防止大米内有异物，每天8名工作人员要花近两个小时的时间对大米进行挑拣。”根据国家标准，大米里的异物控制在３％内就算合格，但厦门航空却要求100％无异物。厦航配餐部质检经理叶小琴说：“一粒沙子都可能对旅客造成伤害，安全就是要从一粒米抓起。”

    这种“小题大做”的服务意识俘获了乘客的舌尖。凭借精细的质量控制，厦航参与制定了《航空食品卫生规范》，并被独家授权开展验证实验，成为中国第一家《航空食品卫生规范》达标单位。

    望闻问切 让空中服务更贴心

    除了口感、种类都颇具吸引力的机上餐食，亲切、周到的空中服务更是厦航高质量服务的关键内容。

    在厦航，要想成为一名合格的“空少空姐”，要练就“十重功”。新招的学员，首先被分配到宾馆、机场服务室等处从事“地面勤杂服务”，３个月内，扫地、刷厕所什么都得干。通过地面服务考验之后，新员工再到培训部进行３个月的乘务业务培训，以准军事化管理和“全真模拟”为重点：３米之内有微笑，１米之内有问候；站、走、蹲、坐都要依规而行，仅手上动作就要练10多种。

    空中服务繁杂又精细。添加饮料时，为防止突然颠簸，餐前饮料入杯7分满，餐后考虑到旅客进食后口渴，入杯8分满；给婴儿泡奶粉，一定会先问清楚是马上喂还是等会喂，根据时间来考虑开水兑对的温度，送前用手背试验水温，保证恰到好处。

    尤佳是一位在厦航工作了12年的空乘人员，在她看来，学会标准化的服务流程远不算难，最难的是知行合一，学以致用，学会在服务通过“望、闻、问、切”，通过细节，去体会、了解、满足乘客的需求，主动落实真诚、规范的服务。

    曾经有厦航员工做过一项统计，厦航平均每天运送4万旅客出行，每位旅客会接触到5个厦航人，通常每人至少有2个接触点，那么每天就会有40多万个接触点。每个接触点都是对厦航服务质量的考验。

    厦航党群工作部负责人徐爽表示，对于航空公司来说，在同质化的服务模式中形成自己的特色，关键在于规范化、精细化和人文化的管理，保证“精、尊、细、美”的服务理念落在实处。

    借用飞机模型来比喻“双引擎四系统立体交互”质量管理模式，就是把“文化引擎”和“机制引擎”双引擎比作飞机发动机的核心部分，是厦航持续发展的源动力，“安全、运行、服务、效益”四大系统构成飞机的机身和机翼，彼此关联、相互作用，通过“双引擎”的持续驱动，推动厦航走上质量经营之路。

    据民航资源网发布的评测报告，厦航在空乘服务、地面服务、餐食服务等多个服务项目中，旅客满意度评价得分都常年居于榜首。今年3月29日，第二届中国质量奖颁奖大会在人民大会堂举行，厦航凭借首创“双引擎四系统立体交互”质量管理模式荣获中国质量奖。

    检企合作为高品质服务护航

    在保障旅客良好的飞行体验上，除了航空公司细致入微的服务，相关职能部门的帮扶同样出力良多。

    航空食品种类繁多，生产工艺流程复杂，保存要求高，周转时间长，卫生质量控制比一般食品困难，而航空旅客又具备分布广、流动性大、流动速度快等特点，一旦发生航空食源性疾病，将直接影响航空安全，造成较大的国际影响。

    厦门机场出入境检验检疫局副局长吴丽虹表示，检验检疫部门积极帮扶航空食品行业发展，指导厦航建设提升食品安全体系。比如，在不同车间设置多个关键控制点进行分析和控制，实现食品生产原料到最终消费的全过程监控。又如，不断发挥技术信息优势，确保厦航有效应对食品新规和国外技术壁垒，不断跟踪收集国外最新食品法规，及时通报动态，等等。

    检验检疫是国际间航行不可忽视的一道安全防线。为了在保障国门安全的前提下加快下客速度，检疫检验部门正在试行并逐步完善电讯检疫的管理方式，通过简化申报手续，加快通关速度，最大程度提高监管效率，让航空服务更贴心。

    据吴丽虹介绍，此前普遍实施的登记检疫模式是检验检疫人员必须到机位上对航空器进行检疫，检疫合格后才可上下人员。现在只需要通过电讯指令，即可得知飞行途中的机上人员概况及健康情况，根据风险评估进行分级管理，在航班高峰期，旅客可明显感到下机时间缩短。

    “快”了之后能否保障国门安全？厦门机场出入境检验检疫局旅检二科科长王宏刚表示，针对申报中发现“异常情况”的入境航空器，立即电讯了解有关情况，检验检疫部门根据具体情况按照相关原快速做好各项应急准备，航空器到达后及时实施登记检疫和处理，检查的针对性更强。电讯检疫的这一监管创新方式，2017年暑期有望形成较为成熟的体系。

    10月30日，中国民航正式进入2016-2017年冬春航季。新航季中，厦航将进一步拓展洲际精品航线，计划于2017年2月正式开通福州-纽约定期航线，届时厦航洲际航点将增至6个。服务厦门航空枢纽发展，检验检疫部门正在不断创新改进管理方式，为厦航全面提速的国际化发展添砖加瓦。