文旅部：建立以游客评价为导向的导游服务考评体系
文章来源：法治日报    作者：    发布时间：2021-06-18 11:32    点击量：1650    大 中 小

　　文旅部印发行动方案要求优化导游就业环境规范执业行为

　　建立以游客评价为导向的导游服务考评体系

　　●开展不合理收费清查行动。旅行社不得向导游收取或变相收取各类押金、保证金、管理费、服务费等不合理费用，导游行业组织不得以导游证注册为名收取任何费用

　　●构建与导游等级考评机制深度融合的导游服务质量综合评价体系，以游客评价为导向，激励导游自觉提升服务质量

　　●针对社会反映强烈的强迫或者变相强迫旅游者参加购物活动或者另行付费等消费项目、向旅游者兜售物品等问题，深入开展线索核查和案件查办工作，及时查处违法违规行为，维护游客合法权益

　　在刚刚过去的端午节假期，我国的文化旅游市场再度取得佳绩。

　　综合各地文化和旅游部门、通讯运营商、线上旅行服务商数据，经文化和旅游部数据中心测算，2021年端午节假期三天（6月12日至14日），全国国内旅游出游8913.6万人次，按可比口径同比增长94.1％，按可比口径恢复至疫前同期的98.7％。实现国内旅游收入294.3亿元，同比增长139.7％，恢复至疫前同期的74.8％。端午节假期，全国文化和旅游系统未发生重特大安全生产事故，未发生疫情通过文化和旅游系统传播事件。

　　旅游业的高质量发展，离不开高标准的市场体系，而作为我国旅游业的重要组成部分，导游队伍的建设自然要加快进行。就在近日，文化和旅游部研究制定了《加强导游队伍建设和管理工作行动方案（2021—2023年）》（以下简称《方案》），明确提出加强监督管理，规范执业行为。针对社会反映强烈的未取得导游证而从事导游活动、强迫或者变相强迫旅游者参加购物活动或者另行付费等消费项目、向旅游者兜售物品、低俗恶搞讲解等问题，深入开展线索核查和案件查办工作，及时查处违法违规行为，维护游客合法权益。

　　强迫购物没有赢家

　　出门旅游，乘兴而去，败兴而归，不少游客这样的体验与导游的不规范行为有关。

　　前不久，“孩子只要没死就得购物”的一段视频引爆网络舆论。原来，一名游客在云南西双版纳购物点接到家人视频电话，家人告知其“儿子生病需要做手术”，引发导游不满，怒怼游客称孩子没死就得进去购物。

　　这样的现象并非孤例。还有不买东西，游客被导游威胁怒骂其骗吃骗喝的。同样在近期，网络流传的一段视频显示，湖南张家界一导游在某翡翠城怒骂游客：“骗吃骗喝，你们投诉老子一下试试。”

　　两起几乎在同一时间段，在不同地区发生的旅游纠纷，都涉及导游问题。于前者，西双版纳州旅游市场秩序整治领导小组办公室通报称，对涉事的西双版纳景洪游趣国际旅行社有限公司，处吊销旅行社业务经营许可证的行政处罚，对直接责任人张某处两万元罚款，对涉事导游冷某某处两万元罚款并吊销其导游证。

　　于后者，张家界文化旅游广电体育局作出处理，认定中国旅行社总社张家界有限公司，存在构成侵害消费者人格尊严权利的违法行为，处行政罚款20万元，对涉事导游邱某处行政处罚3万元。

　　值得注意的是，早在2017年3月24日，云南省就印发了被称为“史上最严22条旅规”的《云南省旅游市场秩序整治工作措施的通知》，其中明确禁止“不合理低价游”，并提出了“黑名单”和行业禁入的措施。但直到近期，这样的事件仍然在发生。“黑导游”屡禁不绝，究竟是何原因？是否有根治之策？

　　一方面，游客苦强迫购物久矣；另一方面，导游也同样觉得自己很“委屈”，有导游“诉苦”称，游客购物金额与其收入挂钩，强迫购物实属无奈。在认为应当整治此类现象的同时，就有网友提出导游的薪资结构正是构成上述现象的原因之一：“这跟导游工资成分也有关系，他们没有底薪，上一天班拿一天的钱，而游客消费的提成是大头。”

　　底薪微薄依赖回扣

　　针对这类现象，时评人叶祝颐分析指出，当下，团队旅游市场的现状是，由于门票、住宿、餐饮费用不断上涨，旅游市场竞争白热化，旅行社多采取压低旅游报价的手段吸引客源，然后从旅游质量打折、频繁安排购物等环节中补足。

　　“多数导游不在旅行社拿工资，或者底薪非常微薄，他们的收入基本上依赖于游客购物、参观自费景点，从中获取佣金、回扣。而且越是旅游资源丰富的地方，这个问题越突出。尽管云南省曾有过导游因为强迫交易被判刑6个月的案例，但是强迫交易入刑判例未成为惯例，旅游市场强制购物的问题依然是水里按葫芦，此起彼落。”叶祝颐说。

　　“当前，旅游市场运行不正常、管理不规范，尤其是旅行社与导游之间劳资关系的不规范。导游不仅享受不到固定工资，带团前还要向旅行社垫付带团‘人头费’。”在全国政协委员、宁夏回族自治区政协副主席洪洋看来，这样的运作模式，是导致导游强制游客消费的根本原因。

　　今年全国两会期间，洪洋提交了一份《关于彻底整治旅游市场乱象》的提案，其中就提出“要像扫黑除恶一样，彻底整治旅游市场乱象”。

　　洪洋建议，要合理确定导游基本工资和绩效工资，完善激励约束机制，旅游企业应根据导游的业绩和游客满意度来确定导游的绩效收入。提高导游从业资格条件，对导游实行年度资格等级审查，加大对导游带团过程的监督，如在导游车上安装监控和行程跟踪定位系统等。“对那些游客举报量大、服务质量差的导游，应该降低资格等级直至吊销导游证。

　　不合理收费要清查

　　《方案》的出台，正是监管部门对于导游行业进行规范管理的重要一步。

　　“导游队伍是我国旅游业的重要组成部分，是旅游服务的提供者和旅游形象的展示者，是传播中华优秀传统文化、弘扬社会主义先进文化、促进社会主义精神文明建设的重要窗口，在提升旅游服务质量、维护旅游市场秩序、推动旅游业高质量发展方面发挥着重要作用。”文化和旅游部有关负责人指出。

　　这位负责人坦言，现阶段，导游服务供需结构性矛盾仍然比较突出，管理体系不够健全、就业环境还需优化、权益保障相对薄弱、职业认同仍需加强、专业能力有待提升、执业行为需进一步规范、行业价值观作用发挥不够充分等问题依然存在，个别导游的严重违法违规行为对行业产生较大影响，与旅游业高质量发展的新要求还有一定差距。

　　为此，《方案》提出，优化就业环境，保障合法权益。开展不合理收费清查行动。旅行社不得向导游收取或变相收取各类押金、保证金、管理费、服务费等不合理费用，导游行业组织不得以导游证注册为名收取任何费用。建立导游关爱机制。发挥行业组织联络作用，为注册导游按灵活就业人员办理社会保险登记提供支持，鼓励导游按需投保综合执业商业保险产品。

　　健全导游行业组织。引导各地加快省、市两级导游行业组织建设，适时推动成立以各级导游行业组织为会员的全国性导游行业组织，为便利导游执业、保障导游合法权益发挥更加积极作用。

　　建立导游服务质量综合评价体系。制定《导游星级服务评价管理办法》，构建与导游等级考评机制深度融合的导游服务质量综合评价体系，以游客评价为导向，激励导游自觉提升服务质量。

　　加大导游等级考评激励力度。在人才培养项目、行业培训、表彰奖励工作中向高等级导游倾斜。积极协调有关部门将导游等级与相关专业技术人员职称层级实施有效衔接。

　　在查处违法违规行为之外，实施信用监管。《方案》要求建立完善导游信用档案，推广应用全国旅游监管服务平台信用管理系统，坚持“应列入，尽列入”原则，指导各地依法依规将符合列入条件的失信导游列入失信主体名单并实施信用惩戒，并强化行业自律。（记者 张维）